Наблюдение за наблюдателями
Иногда посетители в сообщениях обратной связи жалуются, что не могут найти никаких контактов на сайте, не могут ничего узнать о мастере, выполнившем роспись тех же самых матрешек. Вопрос города, из которого происходит доставка в случае заказа, также волнует посетителей, но они не находят нужной информации, однако, по их словам, сайт они внимательно изучают. При этом потенциальный заказчик приходит на сайт именно с целью заказа матрешек с портретами.
Мне данный факт показался весьма странным, ведь информации о вышеприведенных вопросах на сайте предостаточно и находится она во множестве разных мест. Если каким-то образом посетитель находит форму обратной связи, значит, он непременно должен заметить сообщение с заголовком "Важно" в левой части, где присутствуют ссылки на основные вопросы.
Казалось бы, все предельно просто, да не тут то было. Решив выяснить, что происходит, я задавал написавшим сообщение один и тот же вопрос. Я просил их попытаться восстановить ход событий, вспомнить все действия на сайте, начиная с первой увиденной страницы и заканчивая отправкой сообщения. Если потенциальный клиент приходит с целью заказа портретных матрешек, значит, как мне естественным образом казалось, он должен были просматривать промежуточные страницы с примерами росписи, подобной этой. Если так, то заказчик не мог не заметить в правом углу аватару и рядом имя мастера. Имя является ссылкой на профиль автора, а в профиле как раз есть вся доступная информация об авторе и все возможные способы связи с ним, включая странички в социальных сетях, где можно связаться с мастером по росписи напрямую.
Если промежуточные страницы просматривались, мне предстояло бы произвести трудную работу: выяснить, почему аватара с именем ссылкой игнорируются. Если же посетитель приходит на страницу, где нет ссылок на нужную информацию, то мне нужно будет улучшить навигацию.
По ответам посетителей на мой вопрос я понял, что поведение их не так легко предсказуемо, как казалось. Оказывается, все они приходят из поиска Яндекса на входную страницу под названием "Расписываем ли мы портреты на матрешках?" Эта статья специально создана с таким расчетом, чтобы ответить на большинство вопросов, касательно заказа матрешек с портретами, и содержит ссылки на примеры работ.
На самом деле, как удалось выяснить, страница для потенциального заказчика отвечает только на единственный вопрос и ответ находится в первой строчке: "Да, расписываем". Этого оказывается вполне достаточно, чтобы смело жать на ссылку "Контакты" в верхнем меню. Никто из посетителей статью не просматривал дальше первой строчки, следовательно, никто не смотрел примеры работ. Отсюда не удивительно, что никто информацию о мастере и месте его физического обитания не видел.
Более того, когда люди говорили, что внимательно изучили сайт, это означало, что они внимательно рассмотрели каждый угол одной единственной страницы.
Такого поведения посетителей я предугадать никак не мог. Я не мог себе даже представить, что матрешки с портретами могут заказываться не глядя.